การบูรณาการการทำงานระหว่างภาครัฐในการรับเรื่องร้องเรียนปัญหาทางออนไลน์

08 ก.ย. 2563 / กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม
การบูรณาการการทำงานระหว่างภาครัฐในการรับเรื่องร้องเรียนปัญหาทางออนไลน์

มีปัญหาเรื่องออนไลน์ สามารถปรึกษา 1212 ของ ETDA ได้ 4 ช่องทาง ต่อไปนี้

  1. โทรศัพท์สายด่วน 1212 ตลอด 24 ชม.
  2. อีเมล 1212@mdes.go.th
  3. เว็บไซต์ www.1212occ.com 
  4. แช็ตบอต ข้อมูลข่าวสาร 1212 OCC (https://www.facebook.com/1212OCC/) โดยเข้าไปคุยที่ m.me/1212OCC

แล้ว 1212 ทำงานยังไง มารู้จักกระบวนการทำงานคร่าว ๆ กับ 3 ขั้นตอนกันก่อน คือ

1. "ขั้นตอนการคัดกรอง" ด่านแรกในการรับเรื่องร้องเรียน ได้แก่ ผู้ที่รับเรื่องร้องเรียนจากทั้ง 4 ช่องทางของ 1212 จะเป็นผู้คัดกรองเบื้องต้นตามประเภทของเรื่องร้องเรียน เช่น เว็บไซต์ผิดกฎหมาย จะส่งต่อเรื่องไปยังกองป้องกันและปราบปรามการกระทำความผิดทางเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือ ปท. ของกระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ภัยคุกคามไซเบอร์ จะส่งต่อเรื่องไปยัง ThaiCERT ซึ่งเป็นหน่วยงานภายใต้ ETDA เอง
สำหรับการร้องเรียนเกี่ยวกับการซื้อขายออนไลน์ ทาง 1212 จะมีการสอบถามผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหาย เพื่อทำการวิเคราะห์ปัญหาและแจ้งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น ชื่อ นามสกุลของผู้บริโภคที่ประสงค์จะร้องเรียน วันที่สั่งสินค้า ประเภทสินค้า จำนวน ราคา วันรับนัดสินค้า ฯลฯ

ทั้งนี้ ประเภทของเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับการซื้อขายสินค้าออนไลน์ในแต่ละกรณีจะมีรายละเอียดของคำถามที่แตกต่างกันไป เช่น กรณีสินค้าชำรุด กรณีชำระเงินแล้วแต่ไม่ได้รับสินค้า การสอบถามข้อมูลต่าง ๆ จะกระทำผ่านช่องทางโทรศัพท์และจบลงในขั้นตอนของพนักงานรับสายได้ สำหรับการจัดส่งเอกสารและหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนสามารถจัดส่งได้ทั้ง อีเมล เว็บไซต์ และแช็ตบอต

2. "ขั้นตอนการรวบรวมหลักฐาน" ข้อมูลของผู้ร้องและหลักฐานที่เกี่ยวข้องในแต่ละกรณีจากขั้นตอนแรก เช่น

  • ภาพถ่ายที่เกี่ยวข้อง
  • รายละเอียดของบทสนทนาในการซื้อขาย
  • ภาพ profile ของผู้ขาย
  • หลักฐานการโอนเงิน
  • ใบแจ้งความ
  • ภาพเกี่ยวกับสินค้าที่ชำรุด

ข้อมูลรายละเอียดของหลักฐานที่เกี่ยวข้องในแต่ละกรณี จะนำมาจัดเรียงเป็นไฟล์ และจัดส่งไปยังหน่วยงานที่ทาง ETDA ได้จัดทำข้อตกลงความร่วมมือในการประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหา ข้อมูลกรณีร้องเรียนทั้งหมดจะจัดส่งผ่านช่องทางที่กำหนดไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ยกเว้นในกรณีที่ทาง 1212 ช่วยเจรจาไกลเกลี่ยกับผู้ขายในเบื้องต้นได้ สำหรับกรณีปัญหาซื้อขายออนไลน์

3. "ขั้นตอนการประสานงานและการติดตามผล" กับหน่วยงานที่ ETDA ได้ทำบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ ได้แก่

  • กองป้องกันและปราบปรามการกระทำความผิดทางเทคโนโลยีสารสนเทศ (ปท.) กระทรวงดิจิทัลฯ
  • สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)
  • สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.)
  • กรมพัฒนาธุรกิจการค้า (DBD)
  • กองบังคับการปราบรามการกระทำความผิดเกี่ยวกับอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (บก.ปอท.)

ขอบเขตความร่วมมือ ได้แก่ การประสานความร่วมมือระหว่างกันในการรับแจ้งเรื่องร้องเรียน และการรับ-ส่งเรื่องร้องเรียนระหว่างหน่วยงาน เพื่อเป็นการช่วยบรรเทาความเสียหายหรือแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนตามบทบาทหน้าที่ของแต่ละหน่วยงาน โดยมีเป้าหมายเพื่อให้การดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนเป็นไปอย่างมีประสิทธิผล ตามขั้นตอนของการประสานงานและติดตามผล
หากหน่วยงานปลายทางที่ได้รับข้อมูลและหลักฐานที่เกี่ยวข้องของผู้ร้องเรียบร้อยแล้ว เจ้าหน้าที่ของ 1212 จะบันทึกลงในระบบการรับเรื่องร้องเรียน เพื่อแจ้งสถานภาพของเรื่องร้องเรียนดังกล่าวว่าปัจจุบันได้อยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของหน่วยงานใด ดังนั้นเมื่อผู้ร้องเรียนประสงค์จะติดตามผลการรับเรื่องร้องเรียน สามารถโทรศัพท์มาสอบถามได้ด้วยการแจ้งรหัสอ้างอิงกรณีที่รับเรื่องร้องเรียน ก็จะทราบสถานะว่า เรื่องร้องเรียนของตนได้มีการจัดส่งไปยังหน่วยงานที่มีขอบเขตอำนาจหน้าที่ในการแก้ไขปัญหาโดยตรง

ที่มา: ETDA Thailand

บทความที่เกี่ยวข้อง

วิธีป้องกันไม่ให้โดนล้วงข้อมูล

ธุรกิจการค้าออนไลน์ในช่วงสภาวะโควิด-19 ถือได้ว่าเป็นช่วงที่มีการปรับตัวไปในทางที่เราคาดไม่ถึง คนอยู่บ้าน และซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ทำให้ทางผู้ขายต่างออกโปรโมชั่นเพื่อทำการตลาดดึงดูดลูกค้า ซึ

อ่านบทความนี้

แจ้งเตือน!! ผู้ใช้งาน Apple ID ระวังอีเมลฟิชชิ่งหลอกเอาข้อมูล

ฟิชชิ่ง (Phishing) คืออะไรเป็นศัพท์แสลงมาจากคำว่า Fishing การล่อเหยื่อตกปลา Phishing จึงมีความหมายในการใช้เว็บไซต์หรืออีเมลปลอมในการหลอกให้เหยื่อเปิดเผยข้อมูลความลับต่างๆ เช่น รหัสผ่าน หมายเลขบัตรเครด

อ่านบทความนี้

มัลแวร์เรียกค่าไถ่คืออะไร

สำหรับมัลแวร์ (Malware) หรือ Malicious Software ได้ถูกออกแบบมาเพื่อเข้าสู่เครื่องคอมพิวเตอร์หรือระบบโทรศัพท์ของผู้ใช้ ด้วยการหลอกล่อให้ผู้ใช้ทำการติดตั้งซอฟต์แวร์บางตัว และเมื่อผู้ใช้ติดตั้งซอฟต์แวร์ต

อ่านบทความนี้