ในช่วง 3-4 เดือนที่ผ่านมา โควิด-19 เข้ามาเปลี่ยนชีวิตผู้บริโภคชาวไทย สู่ New Normal วิถีชีวิตในรูปแบบใหม่ ๆ การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมสู่ New Normal คือปัจจัยสำคัญสำหรับนักการตลาดในการปรับตัว รุก ตั้งรับการเปลี่ยนแปลง แต่ใช่ว่า New Normal จะเป็นพฤติกรรมที่มาแล้วคงอยู่ตลอดไป เพราะ New Normal มีทั้งพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปอย่ารวดเร็วแบบยั่งยืนและไม่ยั่งยืน และเรารู้ได้อย่างไร ว่า New Normal ที่เกิดขึ้นนี้เป็น New Normal ในรูปแบบไหน

ไมค์ จิตติวาณิชย์ หัวหน้าฝ่ายการตลาด Google ประเทศไทย สรุปความ New Normal จากพฤติกรรมผู้บริโภคผ่านเครื่องมือ Google Trend เครื่องมือที่ประมวลคำค้นหายอดนิยมผ่าน Google Search และ Youtube ในแต่ละช่วงเวลา กับสื่อมวลชนผ่าน Google Meet ว่า

พฤติกรรม New Normal ผ่านการค้นหา สามารถแบ่งแยกพฤติกรรมออกเป็น 3 รูปแบบการเปลี่ยนแปลง ดังนี้

1. เริ่มแล้วเลิก

เป็นพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด ทั้งการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้น หรือลดลงแบบกะทันหัน และเมื่อพ้นจุดใดจุดหนึ่งไปพฤติกรรมนี้จะกลับมาอยู่ในสภาวะปกติ ไมค์บอกกับเราว่า New Normal ในรูปแบบ เริ่มแล้วเลิก มาจากสถานการณ์โควิด-19 ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนทำให้ผู้บริโภคที่เกิดความต้องการใหม่ ๆ ที่อาจจะไม่เคยมีความต้องการมาก่อนหน้านั้น ในระยะแรกการค้นหาจะเป็นเรื่องของการป้องกันและดูแลสุขภาพ ประเภทกากอนามัย แอลกอฮอล์ เจลล้างมือ อย่างรวดเร็ว และค่อย ๆ ลดลงตามสถานการณ์ที่เบาลง ไมค์ชี้ให้เห็นว่าในช่วงที่โควิด-19 ระบาดรุนแรงในประเทศไทยช่วงแรก ๆ ผู้บริโภคจะค้นหา Basic Need ในรูปแบบของอุปกรณ์ป้องกันความปลอดภัย ก่อนที่จะเปลี่ยนไปค้นหาสิ่งต่าง ๆ ที่เป็นความต้องการด้านจิตใจหลังจากนั้น

คำค้นหาสิ่งต่าง ๆ  ที่เป็นความต้องการด้านจิตใจในช่วงโควิด-19 ระบาด ในช่วงของการกักตัวอยู่บ้าน จะทำให้เกิดเทรนด์การค้นหาที่ลดลง และเพิ่มมากขึ้น โดยการค้นหาที่สดลง จะเป็นเรื่องของสินค้าความงามที่ใช้ในเวลาที่อยู่นอกบ้านเป็นหลัก เช่น ครีมกันแดด แต่จะมีการค้นหาข้อมูลต่าง ๆ ในการทำ D.I.Y. ด้านความงามมากขึ้น โดยเฉพาะ D.I.Y. ด้านผม เช่น การค้นหา การทำผม D.I.Y. เพิ่มขึ้น 2 เท่า รวมถึงการค้นหาสินค้าประเภท กรรไกรตัดผม ปัตตาเลี่ยน และการตัดผมด้วยตัวเองก็เป็นอีกกลุ่มสินค้าที่มีการค้นหาเพิ่มขึ้น ซึ่งการค้นหาเหล่านี้ เมื่อสถานการณ์โควิด-19 ในประเทศไทยเบาบางลง การค้นหาก็ลดลงตามมา และเข้าสู่สภาวะปกติในที่สุด และในทางกลับกันเมื่อสถานการณ์คลี่คลายลง ผู้บริโภคใช้ชีวิตนอกบ้านมากขึ้น การค้นหาด้านความงามที่ลดลงจากสถานการณ์โควิด-19 เริ่มมีการค้นหาเข้าสู่สภาวะปกติ เช่น ครีมกันแดด เป็นต้น

2. เริ่มแล้วทำต่อไป

New Normal ในรูปแบบที่ 2 เกิดจากสถานการณ์โควิด-19 ที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมบางสิ่งบางอย่างขึ้นอย่างรวดเร็ว และเมื่อโควิด-19 เบาบาง พฤติกรรมเหล่านี้ยังคงอยู่ต่อไป แต่อาจจะไม่เติบโตเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเมื่อช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมา

ไมค์เล่าว่า สถานการณ์โควิด-19 เปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคให้คอนซูมคอนเทนต์เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งการคอมซูมคอนเทนต์ที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงโควิด-19 คือ การค้นหาคอนเทนต์และข้อมูลต่าง ๆ ที่พัฒนาความรู้ตัวเอง เช่น การค้นหาเรื่องเรียนที่เพิ่มขึ้น 2 เท่าใน YouTube

โดยข้อมูลจาก Google Trend พบว่าคำค้นหาเรื่องการเรียนออนไลน์ ใน YouTube เช่น เรียนภาษาอังกฤษ เรียนภาษาเกาหลี เรียนภาษาจีน ช่วงเมษายน-พฤษภาคม 2563 และจังหวัดอุตรดิตถ์ ชัยนาท และหนองบัวลำภู เป็นจังหวัดที่มีการค้นหาเรื่องเรียนใน YouTube มากที่สุด ส่วนคำค้นหา เรียนออนไลน์ ได้รับเกียรติบัตร ยังเป็นคำที่มีการค้นหาสูงสุดใน Google มีการเติบโตในการค้นหามากถึง 25 เท่า และคอร์สออนไลน์เติบโต 4 เท่า จากช่วงเวลาปกติ นอกจากนี้ การกักตัวอยู่บ้าน ทำให้คำค้นหาเกี่ยวกับการจับจ่ายสินค้าอุปโภคบริโภค เช่น การค้นหาร้านค้าอุปโภคบริโภคออนไลน์มีเพิ่มขึ้นถึง 6 เท่าตัว และเป็นการเพิ่มขึ้นเฉพาะในกรุงเทพฯ และปริมณฑล จากความพร้อมในการให้บริการ

สำหรับการค้นหาร้านค้าสินค้าอุปโภคบริโภคนอกกรุงเทพฯ และปริมณฑล ผู้บริโภคค้นหา ไฮเปอร์มาร์เก็ต และคอนวีเนียนสโตร์ ใกล้ตัวมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด จากความต้องการในการซื้อของจากร้านใกล้ตัวเพื่อความสะดวก

3. กระแสรองเป็นกระแสหลัก

New Normal ในรูปแบบที่ 3 จะเป็น New Normal ที่เกิดจากโควิด-19 เข้ามาเร่งเทรนด์ที่มีการเติบโตในอดีต ให้เติบโตอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น และการเติบโตนี้จะคงอยู่ต่อไป จนกลายเป็นกระแสหลัก

ไมค์ยกตัวอย่าง การค้นหา สั่งอาหารเดลิเวอรี่ ที่เป็นพฤติกรรมที่มีการเติบโตอยู่แล้วในอดีต ถูกโควิด-19 เร่งให้เติบโตยิ่งขึ้น 4 เท่าใน Google และการค้นหาเมนูอาหาร มีการค้นหาเพิ่มขึ้น 2 เท่าใน Google และ YouTube ในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา

นอกจากนี้ คำค้นหาที่จะกลายเป็น New Normal ในกลุ่มกระแสรองเป็นกระแสหลัก ยังรวมถึงคำค้นหาเกี่ยวสินค้าต่าง ๆ ที่อยูในช้อปปิ้งออนไลน์

จากข้อมูลของ Google Trend พบว่า ในช่วงกักตัวอยู่บ้าน ผู้บริโภคมีการค้นหา

หม้อทอดไร้น้ำมัน เพิ่มขึ้นถึง 2,400%

มีการค้นหา เตาไฟฟ้า เพิ่มขึ้น 400%

ค้นหา จักรเย็บผ้าเพิ่มขึ้น 355%

และค้นหาร้านขายสินค้าอิเล็กทรอนิกส์และตกแต่งบ้านออนไลน์ เช่น พาวเวอร์บาย, J.I.B, โฮมโปร, บุญถาวร เพิ่มขึ้น 3 เท่าตัว

นอกจากนี้ เทรนด์ที่น่าสนใจอีกเทรนด์หนึ่งที่จะกลายเป็นกระแสหลักคือ การค้นหาคำต่าง ๆ ที่อยู่ในกลุ่ม สู่สังคมไร้เงินสด เช่น พร้อมเพย์

ไมค์ให้ความเห็นว่าการค้นหา พร้อมเพย์ ในช่วงเวลาโควิด-19 ที่ผ่านมา มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว ส่วนหนึ่งจากโครงการช่วยเหลือผู้ได้รับผลกระทบโควิด-19 จากภาครัฐ ที่ให้ผู้รับเงินเยียวยาผ่านพร้อมเพย์เป็นหนึ่งในอัตราเร่งให้เกิดคำค้นหาที่เพิ่มขึ้น

อีกส่วนหนึ่งมาจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีความกลัวโควิด-19 จะติดมากับเงินสด และเลี่ยงที่จะจับเงินสดให้น้อยที่สุด รวมถึงการเว้นระยะห่างทางสังคมทำให้ผู้บริโภคไปธนาคารน้อยลง ซึ่งพฤติกรรมนี้ทำให้ผู้บริโภคหาข้อมูลเพื่อเปลี่ยนพฤติกรรมสู่สังคมไร้เงินสดเพิ่มขึ้น พร้อมกับการดาวน์โหลดแอปโมบายแบงกิ้งที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย

ทั้งนี้ ไมค์เชื่อว่าเทรนด์เหล่านี้คาดการณ์จะเติบโตต่อเนื่องในระยะยาวจนเป็นกระแสหลัก จากผู้บริโภคมองเห็นความสะดวกในการใช้บริการ

ที่มา: marketeeronline